'Estres web' en las compras por Internet

Según los resultados de un estudio, muchos consumidores experimentan ‘estrés web’ al intentar hacer una compra a través de Internet. Los niveles de estrés de los voluntarios que tomaron parte en la investigación se incrementaron significativamente cuando encima se enfrentaron a una mala experiencia de compra por la Red. Así, los análisis de ondas cerebrales indican que los consumidores necesitan concentrarse un 50% más de lo normal cuando utilizan un sitio web que no funciona correctamente. Otro síntoma es la excesiva agitación de los músculos faciales. De hecho, las dos actividades que generan más estrés en el ciclo de compra online son la búsqueda de productos y el proceso de pago.

Durante el estudio, los voluntarios estuvieron conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma, que se utilizó para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales.

Los voluntarios llevaron a cabo una serie de tareas en línea cotidianas como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje. Según los datos recopilados, los dos puntos del ciclo de ventas que generaban más estrés web son la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pagar.

Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de las tres cuartas partes de los consumidores hubieran abandonado el sitio web. El estudio también revela que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaron hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.

La investigación ha sido realizada en los laboratorios de la Glasgow Caledonian University durante el mes de enero del presente año y en el experimento han participado trece voluntarios –ocho mujeres y cinco hombres– naturales de Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido, con edades comprendidas entre los 22 y 42 años.

Ante los resultados de este estudio, sus autores consideran que “las empresas debieran reducir el estrés web y mejorar la experiencia web de sus clientes si quieren sacar el máximo partido de su canal web. (...) El diseño del sitio web y la velocidad de conexión a Internet no es lo único que importa, el buen funcionamiento de un sitio web depende del rendimiento de las aplicaciones en las que se apoya".